お客様の困ってしまう質問への対処法

マンションや一戸建てなどの自宅不動産を、住みながら売却する場合、購入見込み客の見学・内覧(内見という業者もある)です。

当然、売り主さん自身も、見学に立ち会うことになるのですが、見学者(お客様)から直接、尋ねられて困ってしまう質問があります。

  • 新築時の購入価格はいくらでしたか?
  • なにがイヤで売却するんですか?
  • 住宅ローンの支払いが厳しいんですか?

お客様の質問には、なるべく誠実に答えたいという気持ちがある反面、「なんでこんな立ち入ったことを聞くの?」と思うこともあるでしょう。

見学のときに聞かれて困った質問への対処法をまとめます。
【参考】マンションを住みながら売却するメリットとデメリット。

質問は担当営業に尋ねるのが基本

購入希望者が見学の際、売り主さんに直接質問してしまうことがあります。

答えやすい質問と答えにくい質問がありますね。
上記のような立ち入った質問は、売り主さんも、どう返答していいかわからないでしょう。

基本的に売り主も買い主もそれぞれに担当する営業を通じてやり取りをするのがエチケットです。担当者は文字通り仲介業務を行っているわけですから、両者の間に入って調整する義務があります。


質問以外に困ったこととして、(私のお客様でしたが)見学者が勝手に居住中のお部屋をバシバシ写真に撮り始めたことがあります。
居住中のお部屋は完全にプライベートな空間であるし、防犯上の理由からも間取りを知られたくない人は多いでしょう。


質問・写真の両方に言えることですが、
そもそも見学をする人は、購入の見込み客であって、申し込みを頂いたわけではありません。

ただ、なんとなく見に来られた人、という可能性もあるわけですから、嫌な質問には答える必要がありません。

答えなくてはいけない質問と、答えなくても構わない質問

言い難いことでも、しっかり伝えないと「売り主の告知義務を怠った」として後でトラブルに発展することもあります。

正直に言わないといけないこととして、「買い主がそれを知っていたら購入しなかった」という事項です。

  • その家の一室で自殺をした人がいる
  • 一家心中・殺人事件など事件性のあること
  • 隣の住人が病的に音に敏感でクレームが耐えない

具体的な例をでいうと上記のような事項です。
【参考】マンションで自殺があったけど、この部屋は売れるの?

これらのことは、見学する人から質問が出ることはないでしょう。
ですから事前に不動産売却の担当者に伝えておかなければいけません。
(めったにあることではありませんけど・・・)

過去に自殺をした、いわゆる事故物件の見学ですが、見学する前に自殺のことを伝えておかないとトラブルになります。

「なんで先に言ってくれないの!」
「聞いていたら、部屋に入らなかったのに・・・」

新人の営業が、お客様を怒らせているフォローに入ったことがありました・・・。

角が立たないように上手く交わす返答術

中古マンション売却の内覧で「最初の分譲価格はいくらですか」って聞かれるんですが、これって答えるべき?

不動産の営業マンがそばにいるときは、うまくかわしてくれるんですが、たまに一対一になってしまうことがあります。

Yahoo!知恵袋より

内覧(見学)する人は、新築分譲時の価格から、どのくらい値段が下がったのかを気にして質問しているのでしょう。
築年数・地域にもよりますが、逆に新築分譲時よりも値段があがることもあります。

尋ねられたことには、なるべく誠実に返答したいという売り主さんの気持ちが前提にあります。

  • 値段が上がっていたらガメツイ売り主と思われるのでは
  • 値段が下がりすぎていたらダメな物件と思われるのでは

質問を受けた売り主さんには、このような葛藤があります。

返答事例としては、「調べないとわからないので、担当の営業さんに伝えておきます」というのがシンプルで良いとおもいます。

仲介業者がせっかく間に入っているのですから、上手に使ってください。


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